广州市市场监督管理部门消费争议调解程序规定

穗市监规字〔2020〕6号

广州市市场监督管理局关于印发广州市市场监督管理部门消费争议调解程序规定的通知

各区市场监督管理局，市局机关各处室、各直属单位，各有关单位：

现将修改后的《广州市市场监督管理部门消费争议调解程序规定》印发给你们，请遵照执行。执行中遇到的问题，请向市市场监督管理局反映。

广州市市场监督管理局

2020年6月16日

广州市市场监督管理部门消费争议调解程序规定

第一章 总 则

第一条 为规范消费争议调解程序，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《广州市行政调解规定》等法律法规规定，制定本程序规定。

第二条 本程序规定所称的消费争议调解，是指本市各级市场监督管理部门对符合受理条件的消费投诉有关民事争议问题，以法律、法规、规章为依据，通过协调和劝导，促使消费者与经营者平等协商，自愿达成协议，解决消费争议纠纷的活动。

第三条 本市各级市场监督管理部门开展消费争议调解工作，适用本规定。法律、法规、规章另有规定的除外。

第四条 消费争议调解应当遵循依法调解与依法处理相结合，自愿平等，公平公正、合情合理、及时便民的原则。

第二章 调解范围和管辖

第五条 消费争议调解应当符合下列条件：

（一）有明确的被投诉人；

（二）投诉人与消费争议有利害关系；

（三）有具体的投诉请求以及消费者权益争议事实；

（四）投诉人和被投诉人同意调解。

第六条 有下列情形之一的，不适用调解：

（一）一方当事人不愿意调解的；

（二）已申请人民调解的；

（三）已申请行政复议的；

（四）已向人民法院起诉的；

（五）已选择仲裁机构仲裁的；

（六）法律、法规、规章规定不适用调解的。

第七条 消费争议调解由已受理消费投诉的市场监督管理部门辖区市场监督管理所办理。

第八条 上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门受理的消费投诉有关民事争议问题。

第九条 对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。

第十条 市场监督管理部门发现投诉人与被投诉人的争议不属于市场监督管理部门管辖的，应当及时告知消费者向其他部门投诉。

第三章 处理程序

第十一条 有管辖权的市场监督管理部门接到消费投诉后，应当及时指派被投诉人实际经营地或者住所地市场监督管理所处理该消费投诉。

第十二条 处理消费投诉的工作人员应当在本机关决定受理消费投诉之日起5个工作日内，将投诉人投诉内容和诉求告知被投诉人，并向投诉人和被投诉人征询是否同意通过调解解决争议。

对于双方当事人同意调解的，应当发出调解通知，告知调解日期、地点、提交的材料和注意事项等。

对于一方当事人不同意调解的，应要求其提交书面意见，当事人拒绝提交的，工作人员应做好记录。

第十三条 投诉人在参加调解时，应提交以下材料：

（一）投诉人身份证或委托代理人身份证及委托授权书；

（二）消费凭证；

（三）证实消费权益受到侵害的事实依据；

（四）其他与消费投诉相关联的证据材料。

第十四条 被投诉人在参加调解时，应提交以下材料：

（一）营业执照副本；

（二）委托代理人身份证及委托授权书；

（三）进货渠道资料、授权证书、相关资质及宣传依据、产品合格证明、检测报告等证明其相关经营行为符合法律法规规定的材料；

（四）其他与消费投诉相关联的证据材料。

第十五条 消费争议调解由一名工作人员主持，一名工作人员担任记录员。

消费争议涉及的法律关系复杂、影响较大，可邀请专家学者、社会人士参与调解。

第十六条 调解主持人和记录员有下列情形之一的，应当回避：

（一）投诉的当事人或当事人的近亲属；

（二）与投诉有利害关系的；

（三）与投诉当事人有其他关系，可能影响公正调解的。

第十七条 当事人认为调解主持人和记录员有本规定第十六条所列情形的，有权口头或书面形式申请回避。

当事人申请调解主持人和记录员回避的，由受理消费投诉的市场监督管理部门负责人决定是否回避。

第十八条 调解工作人员进行调解，不得有下列行为：

（一）徇私舞弊，偏袒一方当事人；

（二）压制、侮辱、打击当事人；

（三）索取、收受财物或者牟取其他不正当利益；

（四）泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私；

（五）其他影响调解公正或损害当事人合法权益的行为。

第十九条 当事人在调解活动中享有下列权利：

（一）申请行政调解工作人员回避；

（二）接受调解、拒绝调解或要求终止调解；

（三）要求调解公开进行或不公开进行；

（四）自主表达意愿、自愿达成调解协议。

第二十条 当事人在调解活动中应当履行下列义务：

（一）如实陈述争议事实；

（二）遵守调解秩序；

（三）尊重对方当事人的合法权益；

（四）尊重调解工作人员。

第二十一条 调解按下列顺序进行：

（一）投诉人或委托代理人进行陈述；

（二）被投诉人或委托代理人进行陈述；

（三）双方逐一质证或回应；

（四）有邀请社会组织或专业人员参加调解的，有关人员陈述相关意见；

（五）调解主持人按照被投诉人、投诉人的先后顺序征询各方最后意见；

（六）调解主持人解读有关法律法规，分清责任，耐心劝导，提出调解方案意见，并按照被投诉人、投诉人的先后顺序征询各方是否愿意接受调解方案意见。

第二十二条 调解工作人员应当根据争议纠纷的不同情况，听取当事人的陈述，查明事实，分清责任，讲解有关法律、法规、规章和政策，耐心疏导，引导当事人自愿达成调解协议。

第二十三条 记录员应当将调解的全部活动情况记入笔录。调解笔录应载明下列事项：

（一）投诉人姓名、联系方式、地址；

（二）被投诉人名称、联系方式、地址；

（三）投诉情况；

（四）调解主持人、记录员姓名；

（五）组织调解的时间、地点、方式；

（六）投诉人和被投诉人各自陈述、申辩及质证内容。

（七）调解主持人提出的调解意见。

（八）投诉人和被投诉人各自对调解方案的意见。

调解笔录应当经投诉人和被投诉人确认无误后，逐页签名或盖章。当事人拒绝签名或盖章的，由记录员在调解笔录上说明情况，调解主持人和记录员签名。

第二十四条 对于调解达成协议的，由记录员当场制作载明以下内容、加盖调解机关印章的《投诉调解书》，投诉人和被投诉人签名或盖章确认：

（一）投诉人姓名、联系方式、地址；

（二）被投诉人名称、联系方式、地址；

（三）投诉情况；

（四）调解协议内容，包括履行协议的地点、方式、期限等；

（五）其他约定的事项。

对于调解不成的，调解主持人当场宣布调解结束，向投诉人和被投诉人出具载明以下内容和调解机关印章的《投诉终止调解决定书》：

（一）投诉人姓名、联系方式、地址；

（二）被投诉人名称、联系方式、地址；

（三）投诉情况；

（四）调解不成的原因及建议。

第二十五条 经投诉人和被投诉人同意，可由调解员通过互联网、电话、音频、视频等方式分别与双方进行调解。调解员应当记录全部对话内容和处理结果。

对于调解达成协议，投诉人或被投诉人要求制作《投诉调解书》的，调解员按照本规定第二十四条内容制作调解书并送达双方当事人。

对于调解不成的，调解员应当终止调解。投诉人或被投诉人要求制作《投诉终止调解决定书》的，调解员按照本程序第二十四条内容制作决定书并送达当事人。

第二十六条 市场监督管理部门应当自受理消费投诉之日起45个工作日内终结调解。检定、检验、检测、鉴定所需时间不计入调解期限。

终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。

第二十七条 调解结束后，应当将有关调解材料连同收集的证据材料一并整理归档备查。

第二十八条 本规定自印发之日起施行，有效期5年。《广州市工商行政管理局关于印发消费争议调解程序规定的通知》（穗工商规字〔2016〕2号）同时废止。