广州12345政府服务热线管理办法实施细则

穗政数规字〔2020〕1号

广州市政务服务数据管理局关于修订印发广州12345政府服务热线管理办法实施细则的通知

各区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

为完善广州12345政府服务热线工作制度，推动热线服务高质量发展，我局对《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》进行了修订。现将修订后的《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》予以印发，请遵照执行。执行中遇到的问题，请径向我局反映。

附件：广州12345政府服务热线管理办法实施细则

广州市政务服务数据管理局

2020年12月21日  

附件

广州12345政府服务热线管理办法实施细则

第一章 总则

第一条 为规范广州12345政府服务热线（以下简称“热线”）管理工作，根据有关法律法规和热线管理工作规定，结合本市实际，制定本细则。

第二条 热线的事项受理、转办、协调、办理、审核、督办、满意度评价与回访、效能监督、考核等工作，适用本细则。

第三条 广州市政务服务数据管理局是热线工作的行政主管部门，负责热线建设和管理工作。广州12345政府服务热线受理中心（以下简称“热线中心”）组织开展热线具体工作，对承办单位的办理工作进行督促、检查、考核和协调、指导。

第四条 各级承办单位是事项办理的主体，根据有关法律、法规的规定和本单位的职责办理事项，在职责范围内对办理行为和办理结果负责。

第五条 各级承办单位应当强化组织领导，指定负责部门，配备专职人员负责事项的办理、回复、协调等工作，并保持人员的相对稳定。各区人民政府、市政府各职能部门和国有公共服务企事业单位热线工作分管领导、专职人员有调整的，应当自调整完成之日起10日内（指工作日，含本数，下同）报热线中心备案。

第六条 热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的工作机制。

第二章 受理

第七条 热线通过电话、政府网站、政务新媒体等渠道受理诉求人提出的以下事项：

（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；

（三）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；

（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

（五）其他应当受理的事项。

第八条 热线提倡实名表达诉求，诉求人不愿提供真实姓名的，应当予以尊重。诉求人要求匿名的，热线应当将诉求人姓名、联系方式等信息进行保密处理，但需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项除外。

下列事项诉求人应当提供姓名、身份证号码、联系方式等基本信息，诉求人拒绝提供或要求保密的，热线不予受理：

（一）查询个人信息的事项；

（二）涉及纠纷调解、侵权行为投诉等需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项；

（三）法律规定需提供个人信息方可受理的事项；

（四）承办单位根据相关规定需要诉求人提供个人信息方可办理的其他事项。

第九条 热线对以下事项不予受理：

（一）不属于市人民政府、承办单位职责或服务范围的事项；

（二）依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；

（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警、监察职责范围的事项；

（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；

（五）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项；

（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项及其引起的行政效能投诉事项。该类事项应同时符合以下两个条件：

1.先提出的事项正在办理中或已经办结；

2.无新情况、新理由，提出的事项事实和诉求基本相同，诉求人要求再次办理的。

（八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。该类事项包括：

1.诉求内容违反法律规定、社会公共秩序和善良风俗的事项；

2.宣泄个人情绪，无实质性诉求内容等恶意使用话务资源的事项；

3.故意占用、消耗行政资源的事项，反映事项完全不属实且诉求人无证据证明的。

（九）其他不予受理的事项。

第十条 事项的受理应当根据热线受理范围和不予受理范围综合作出判断。

诉求人提出的事项同时含有应当受理和不予受理内容的，应作区分处理，对应当受理的内容予以受理，对不予受理的内容向诉求人说明依据，告知不予受理并归档。

第十一条 热线定期举行区人民政府、市政府职能部门领导接听电话活动，受理诉求人来电事项。市政务服务数据管理局与接电单位召开重点事项办理协调会，将诉求人反映强烈的事项交办给接电单位包案解决。

第十二条 热线中心对受理的事项进行分类处理：

（一）咨询类事项，根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，转派至承办单位办理。

（二）投诉举报、求助和建议类事项，按照职责规定转派至承办单位办理；属垂直管理单位职责的，原则上转派至市一级承办单位办理。

（三）涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。

（四）涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理，牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为会办单位。

第十三条 热线中心会同承办单位制定受理事项模板，经共同确认后，作为事项受理登记时的标准和规范。

咨询类事项登记信息包括诉求人、联系方式、事项分类、咨询内容、指引内容等要素；非咨询类事项登记信息包括诉求人、联系方式、主体或涉事地址、事项分类、诉求内容等要素。

受理事项模板实行动态管理，因法律法规制定、修改、废止或承办单位职责发生变化导致受理模板需要重新制定、更新的，承办单位应在上述情形结束后10日内联系热线中心完成模板更新。

承办单位制定的事项受理模板须诉求人实名反映或者提供身份证号码、统一社会信用代码等重要主体信息的，应当提供有关法律法规的依据，且不得与上位法相抵触。

第十四条 诉求人通过电话渠道提出诉求，热线中心认为需要补充相关材料或内容的，应当联系诉求人并一次性告知需要补充的材料或内容。诉求人拒绝补充、逾期未补充或在1日内3个不同时段（每时段至少间隔15分钟）无法联系诉求人，致使事项无法受理的，注明无法受理的情况后将事项归档。

诉求人通过政府网站、政务新媒体等网络渠道提出诉求，热线中心认为需要补充相关材料或内容的，应当一次性向诉求人发送补充通知，诉求人应当自收到补充通知之日起3日内补充，诉求人逾期未补充或补充1次不符合要求，致使事项无法受理的，注明无法受理的情况后将事项归档。

第三章 办理

第十五条 热线受理事项后，热线中心依据属地管理原则和部门职责规定，将事项转派至承办单位办理。

第十六条 承办单位接到热线中心转派的事项后，应立即核实并按照下列情形分类处理：

（一）属于本单位职责的事项，应予以办理。需要补充相关材料或内容方可办理的事项，应联系诉求人补充，联系诉求人补充信息过程中，发现原事项诉求登记错误影响后续办理的，可注明情况退回热线中心。诉求人隐匿个人信息事项的，可一次性注明需补充的材料或内容，自收到事项之日起2日内退回热线中心，由热线中心联系诉求人补充。超出退回期限的，为逾期退回。

（二）属于本单位职责，但可根据热线知识库已有知识点直接解答，不需要对知识点进一步汇总、分析后才能答复诉求人的事项，应注明适用知识点作为退回依据并在2日内退回热线中心。超出退回期限的，应答复诉求人后提交办结。

（三）不属于热线受理范围的事项，应当自收到事项之日起2日内申请退回，并说明不属于热线受理范围的理由和依据。超出退回期限的，由承办单位将不予受理的理由及依据告知市民后提交办结。

（四）不属于本单位职责范围的事项，应当自收到事项之日起2日内申请退回，并详细说明退回的理由和依据。超出退回期限的，为逾期退回。

（五）需要补充相关材料或内容方能确定是否应当办理的，应当自收到事项之日起2日内申请退回，并一次性注明需补充的材料或内容。超出退回期限的，为逾期退回。

（六）因权属不清或管理职责不明确，承办单位认为需要进行现场踏勘的，应当自接到事项之日起1日内自行组织现场踏勘，经现场踏勘确认不属于承办单位权属或管理职责的，应当自启动现场踏勘程序后2日内上传现场踏勘情况及现场照片，向热线中心申请退回。超出退回期限的，为逾期退回。

第十七条 热线中心对承办单位的退回申请进行审核，对以下事项接受退回并分类处理。

（一）不属于热线受理范围的事项，承办单位按时退回的，热线中心按照承办单位退回理由和依据告知诉求人不予受理并归档。

（二）不属于原承办单位职责的事项，再次进行转派。

（三）可根据热线知识库已有知识点直接答复诉求人且按时退回的事项，热线中心解答诉求人后归档。

（四）诉求人隐匿个人信息且需要补充相关材料或内容的事项，按照本细则第十三条规定处理。

（五）诉求登记信息缺漏、错误，影响后续办理的事项，热线中心联系诉求人补充信息、修改诉求内容，按照本细则第十三条规定处理。

第十八条 热线中心对以下事项不予退回，并发回原承办单位继续办理。

（一）根据有关法律法规或部门职责应由原承办单位办理的事项；

（二）承办单位未注明退回理由和依据的事项；

（三）因承办单位原因未更新受理模板，承办单位以登记内容不符最新模板规定退回的事项；

（四）登记内容存在瑕疵，但不影响承办单位后续办理的事项；

（五）部分登记内容与客观情况不完全相符，承办单位根据掌握的客观情况，可以继续办理的事项；

（六）诉求人已提供事项的基本情况或线索，需要承办单位作进一步了解或核实的事项；

（七）热线知识库已有知识点，但热线中心无法直接以知识点答复诉求人，或适用知识点上传时间晚于事项登记时间的事项；

（八）承办单位已提出延期申请的事项；

（九）热线中心根据“疑难事项协调办理机制”转派的事项。

第十九条 热线中心建立疑难复杂事项协调办理机制，同一事项被承办单位退回3次以上，热线中心根据“首派负责、区级兜底”的原则确定牵头的承办单位。

“首派负责”，是指同一事项涉及多个承办单位职责范围的，由最先被转派的承办单位牵头办理，不得将事项退回；“区级兜底”，是指同一事项涉及区政府内部多个部门的职责，由区政府负责协调解决。

第二十条 热线中心定期梳理疑难事项，综合运用下列方式确定同类事项的承办单位：

（一）涉及职责分工或法律适用存在争议的，提交市级机构编制部门或市级司法行政部门联合审定，市级机构编制部门根据部门职能分工提出意见，市级司法行政部门根据法律的相关规定提出意见，热线中心根据市级机构编制部门或市级司法行政部门联合审定意见综合分析后将事项转派承办单位。联合审定按照以下程序进行：

1.热线中心负责汇总并通过热线信息系统提交联合审定事项；

2.市级机构编制部门、市级司法行政部门应自收到审定事项之日起5日内出具审定意见；

3.热线中心根据市级机构编制部门或市级司法行政部门出具的审定意见，将事项转派至承办单位办理。联合审定意见认为不属于热线受理范围的事项，由热线中心告知诉求人不予受理的理由和依据。

（二）对道路、水域、公共设施、交通路牌等管理权属存在争议的，可通过召开会议协调、组织现场踏勘等方式协商确定承办单位。对需要热线中心组织会议协调或现场踏勘的事项，热线中心向相关承办单位发出会议通知或现场踏勘通知。承办单位接到通知后，应积极配合，按通知要求安排人员参加会议或现场踏勘，提供相关资料，明确办理意见。在未达成一致意见前，仍由首派部门牵头办理；

（三）涉及市区两级职能部门、区职能部门争议的事项，可征求市级业务主管部门、指导部门意见，确定同类事项的承办单位；

（四）属于新生行业、新生事物、法律或承办单位职责存在空白，且采用多种协调方式仍无法确定承办单位的疑难复杂事项，热线中心汇总相关部门意见，运用“首派负责、区级兜底”原则确定牵头的承办单位，并提请市政府研究指定同类事项的承办单位。

第二十一条 承办单位应参照市级热线疑难复杂事项协调机制，结合工作实际，建立本单位热线疑难复杂事项协调机制。

第二十二条 热线实行事项限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：

（一）咨询类事项，自收到事项之日起2日内办结；

（二）投诉举报、求助、建议类事项，自收到事项之日起20日内办结；

（三）法律、法规、规章及上级规范性文件规定的期限短于上述期限的，从其规定。

（四）突发类事项，自收到事项后2小时内处理，并在2日内办结；

事项办理用时从事项最后一次转派至承办单位的第2日0时起至事项办结审核通过之日止。办理用时超出办理期限的，为逾期办结，因自然灾害等不可抗力原因无法按时办结的情形除外。

第二十三条 除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以2次为限。

办理期限为20日的事项，每次延期10日；其他办理期限的事项，每次延期的时限和办理期限相同。

第二十四条 事项办理完成后，承办单位应根据实际情况，选择电话、短信、书面等方式，告知诉求人事项办理结果。诉求人隐匿信息、明确不需要回复、在办结前撤回诉求的情况除外。

第二十五条 承办单位应当做好回复诉求人的电话录音、通话记录、短信等材料的保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料。

诉求人反映承办单位没有回复的，承办单位应当提供回复时的电话录音、通话记录、短信等证明材料，无法提供证明材料的，视为未回复诉求人。

第二十六条 承办单位将办理结果回复诉求人后，应当向热线中心提交办理情况申请办结。办结申请包括办理情况、回复诉求人情况等以下内容：

（一）办理情况包括事项办理时间（一般事项具体到日，突发类事项具体到时）、具体办理事项单位、经办人、事项办理情况等内容，因办理时间限制事项未完全处理完毕的，应注明事项阶段性办理结果及后续处理计划；

（二）回复诉求人情况包括回复的时间、方式和主要内容。1日内3个不同时段（每时段至少间隔15分钟）无法电话联系诉求人的，应注明无法回复的情况。不需要回复的事项，应注明不需要回复的类型；

（三）咨询类事项，应注明是否解答完咨询内容；

（四）投诉、举报类事项，应注明主要的回复内容、核查的情况和处理结果。决定立案的举报事项应当写明立案日期；不予立案的举报事项，应当说明不予立案的理由或法律依据；

（五）求助类事项，应说明采取的措施和办理结果；

（六）建议类事项，应说明采纳情况。不采纳或不能确定是否采纳的，简要说明理由；

（七）突发类事项，应说明采取的措施和对突发事项的控制情况；

（八）为消费者挽回经济损失的，应填写挽回损失的情况。

第二十七条 下列情形按照以下规定办理：

（一）承办单位延期两次后仍无法按时办结的，应向诉求人说明情况，并注明阶段性办理情况、无法办结的原因、后续处置计划、答复诉求人情况，并提交热线中心申请办结；

（二）承办单位在办理过程中，所依据的法律、政策、职责等客观条件发生变化且在办理期限内无法办结的，应注明相关情况后申请办结；市民提出与在办事项无关的新诉求的，应指引市民向热线反映。

（三）表扬内容的事项，承办单位应当在阅知后发回热线中心归档；

（四）事项办结前，诉求人通过热线撤回诉求的，热线中心应当告知承办单位直接将事项提交办结归档。

（五）事项办结前，诉求人通过承办单位撤回诉求的，承办单位应指引市民向热线提出撤回诉求。

第二十八条 热线对办理结果实行分类管理。承办单位在提交办结申请时，应结合事项办理情况和效果标注办理结果的类别：

（一） 已经解决或已经基本解决的事项，标注为A类；

（二） 延期两次后仍无法办结，且已上传阶段性情况的事项，标注为B类；

（三）因政策、客观条件的限制，当前无法解决的事项，标注为C类；

（四）诉求人期望过高、诉求内容超出法律法规规定等情况的事项，标注为D类；

（五）其他事项，标注为E类。

热线中心根据事项内容和满意度回访情况，对办理结果类别进行检查修正后归档。

第二十九条 热线建立满意度评价机制，由诉求人对热线话务服务和承办单位事项办理情况进行满意度评价。

（一）话务服务结束后，由诉求人围绕服务态度、服务用语规范、正确理解诉求人诉求、解答咨询的专业性和准确性等内容对热线话务服务进行满意度评价。

（二）事项办结审核通过3日内，热线中心向诉求人发送满意度评价信息，由诉求人围绕依法依规解决合理诉求、回复情况、办理结果的实效性等内容对承办单位办理情况进行评价，表扬类事项、诉求人撤回诉求的事项、不属热线受理范围事项除外。

评价选项为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。诉求人应当自收到评价信息之日起7天内，选择一个评价选项作为满意度评价结果，多选、错选等视为无效评价，不评价、逾期评价均视为未评价。

第三十条 热线中心将诉求人对承办单位办理情况评价为非常满意、满意、基本满意或未评价的事项进行归档；对评价为不满意、非常不满意的事项进行回访，并登记不满意的原因。

回访时诉求人表示本人评价错误的，热线中心根据回访内容核改评价结果。

第三十一条 诉求人对承办范围事项办理情况首次评价为不满意、非常不满意的，热线中心将事项发回原承办单位重新办理，以下事项除外：

（一）属于不需要回复的事项，不满意原因是未收到承办单位回复的；

（二）不满意原因是建议未得到采纳的建议类事项；

（三）已调解成功或终止调解的事项；

（四）诉求人未提供不满意原因的事项；

（五）经承办单位核实，属于虚假、恶意投诉的事项；

（六）因自然灾害或其他不可抗力原因导致不满意的事项。

第三十二条 重办事项的办理期限为5日，重办次数为1次，不得退回、延期，承办单位应按照以下要求办理：

（一）首次没有办理的事项，应限时办理，并将办理结果回复诉求人，提交办理情况和回复诉求人情况申请办结；

（二）首次已经办理的事项，重办后有新的办理结果，应将办理结果回复诉求人，提交办理情况申请办结；重办后没有新的办理结果，应向诉求人说明情况，并提交情况申请办结；

（三）因未收到回复导致诉求人不满意发回重办的事项，承办单位没有回复的，应回复诉求人，提交回复情况申请办结；已经回复的，上传回复诉求人的相关证明申请办结。

第三十三条 事项已依法依规办理，但由于诉求内容超出法律规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致诉求人不满意的，承办单位可在重办环节出具履责意见。

履责意见应载明事项办理单位已按照法律法规、职责规定履行职责的情况，由事项办理单位主要领导或分管领导审批同意，并抄送同级或报送上级纪检监察机关备案。

第三十四条 履责意见自签发之日起3个月内，对与原事项事实和诉求基本相同的同一事项，诉求人首次评价不满意的，承办单位可在重办环节注明情况，沿用同一履责意见。

第三十五条 热线中心对事项重办情况进行审核，符合重办办结要求的，同意办结，转为第二次满意度评价；不符合重办办结要求的，不同意办结，说明理由，由承办单位继续办理。

第二次评价为非常满意、满意、基本满意或未评价的，由热线中心进行整理归档；第二次评价为不满意、非常不满意的，热线中心进行回访，了解不满意的原因，将事项整理归档。

第三十六条 热线中心负责知识库的管理、协调、督办和考核工作，主要职责包括：

（一）知识库管理的统筹协调；

（二）制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等统一标准；

（三）构建结构化、智能化、场景化的知识库体系；

（四）根据政策变化、群众需求等对知识点进行智能化处理；

（五）对承办单位提供的知识点进行审核；

（六）督办、考核、通报承办单位运营维护知识库情况。

第三十七条 知识库按照采编、审核、发布、下架等流程进行管理维护：

（一）知识点采编：承办单位主动发起或依据热线中心知识点反馈，新增、修改知识点；

（二）知识点审核：热线中心对承办单位提供知识点的内容、形式及有效期限等进行审核；

（三）知识点发布：知识点通过审核后即正式发布，可供12345热线信息系统及微信、网站等渠道查询使用；知识点未通过审核，不得发布和使用；

（四）知识点下架：由承办单位或热线中心直接完成，处于下架状态的知识点不得用于指引诉求人等热线业务。

第三十八条 承办单位负责知识库运营维护，主要职责包括：

（一）配置本级及以下知识库人员岗位权限；

（二）制定知识库子目录；

（三）实施知识点新增、修改、审核、下架等具体操作；

（四）及时处理热线中心发起的知识点反馈；

（五）接入、共享、使用知识点内容。

第三十九条 热线中心根据业务需要向承办单位发起知识点反馈：

（一）热线中心在工作中发现知识库内容错、漏、过期、表述不清等问题，或需要直接采编知识点，向承办单位发起知识点反馈；对于涉及重大业务变动、政策法规修订或公共信息变化等诉求人关注度较高的热点问题，向承办单位发起紧急知识点反馈；

（二）承办单位根据知识点反馈内容，结合实际业务需要，进行知识点新增、修改、审核或下架等操作后提交反馈结果。无需操作的，直接反馈无需操作的原因；

（三）承办单位应在5日内完成知识点反馈，在1日内完成紧急知识点反馈。

第四十条 知识点内容应明确法律法规、规章、规范性文件、政策文件等依据、适用范围、适用主体、适用条件、关联关系、常见问题解答等。

（一）涉及提交资料的，应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等；

（二）涉及事项受理范围、采集要素等操作规范的，应书面发热线中心确认后，再作为知识点上传；

（三）涉及非实体渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等；

（四）涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延作详细解释；

（五）涉及办事指南的，应与省政务服务事项内容同源管理，确保同一事项、同一指引、同一流程。

（六）知识点应当区分适用范围。内部适用知识点适用于热线内部业务沟通和操作规范等内容，不适用于直接答复诉求人。外部适用知识点适用于话务员以应答、主动公开宣传、网络自助查询等方式直接答复诉求人，其内容应当主动公开。

第四十一条 知识点适用范围应当与提供单位的层级和职权范围保持一致，适用于全市范围的知识点应由市级业务主管单位提供。

第四十二条 知识点应设置有效期限，原则上政策法规有效期不超过5年，办事指南有效期不超过1年，具体事项答复口径有效期不超过6个月，业务解读等其他知识点有效期不超过1年，知识点过期前5日发回承办单位审核确认。

第四十三条 如有重大业务变动、政策法规调整等政策信息发布，承办单位应当提前通报热线中心并采取联动措施，具体措施包括但不限于及时更新热线知识库、培训热线话务人员、现场话务支撑、及时回应集中诉求、主动发布政策解读信息等。

政策信息是指规范性文件和具有公共事务作用，涉及公民、法人或者其他组织权利义务、切身利益或重大公共利益，社会关注度高或专业性强的通知、信息等，具体包括以下情形：

（一）制定发布对大量企业、群众存在重大影响的规范性文件和通知公告；

（二）办理量较大的业务发生规则变更，且对企业、群众享受待遇、取得资格等存在重大影响的；

（三）大量推送专业性强、含较多行业术语，企业、群众理解困难、容易产生误导的信息；

（四）访问使用量较高的信息系统、服务窗口等办事查询渠道发生重大变化的；

（五）其他可能引发相关群体大量集中咨询反映问题的情形。

第四十四条 广州市市直部门或者各区的政务服务网站或应用出现无法使用、信息出错等故障，造成政务服务中断引起的集中诉求得，承办单位应当在收到诉求后1日内提供答复诉求人的应答口径，对持续时间2天以上的故障，应安排技术人员与热线中心实时沟通解决情况，更新应答口径或者到话务受理场地支撑应答。

第四章 监督考核

第四十五条 热线中心应当向社会公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，听取改进热线管理工作的意见和建议。

第四十六条 热线中心依托热线信息系统建立重点疑难事项库，定期梳理督办事项，并根据督办事项特点，设定督办事项办理期限，综合开展督办工作。

第四十七条 接到督办事项后，承办单位应加快办理进度，在办理期限届满前向热线中心反馈事项办理结果；办理期限届满仍未办结的，应向热线中心说明情况，反馈阶段性办理结果，并设定办理期限继续办理。

第四十八条 热线中心加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测，对各环节异常指标进行电子监测告警。电子监测指标包括：按时退回、按时办结、办结审核一次性通过、知识点按时响应、知识点反馈一次性通过。

第四十九条 热线中心强化数据分析和应用，定期汇总分析热线数据，对具有规律性、普遍性的问题，形成工作建议后报市政府和有关职能部门。

承办单位应定期汇总分析本单位办理事项的基本情况、热点难点事项，采取针对性的监管措施，从源头上化解城市治理中存在的问题。

第五十条 广州市政务服务数据管理局开发12345平台数据访问接口，及时发布接口文档和技术规范。承办单位应当遵守统一的接口文档和技术规范，确保有效实现系统互联、数据共享。

热线中心和承办单位应严格落实信息安全保护要求，强化共享数据安全，不得侵犯公民、法人或其他组织的合法权益。

第五十一条 热线考核包括月度考核和年度考核。

月度考核以自然月为考核周期，将每月首日0时至最后一日24时归档的工单纳入当月月度考核。

年度考核以自然年为考核周期，当年月度考核的平均得分为当年年度考核得分。年度考核结果按权重纳入市机关绩效考核、基层评议机关活动、依法治市等全市性考核体系。

第五十二条 月度考核由基础考核和加、减分考核组成。 月度基础考核共计100分，考核指标和分值为：

（一）按时退回（15分）；

（二）按时办结（15分）；

（三）办结审核一次性通过（15分）；

（四）回复诉求人（15分）；

（五）满意度（25分）；

（六）知识点按时响应（15分）。

第五十三条 月度考核加分指标和分值为：

（一）办理工单量（2分）；

（二）办理时长（2分）；

（三）首派负责疑难事项（6分）；

（四）积极推动热线工作（2分）；

（五）领导接听群众来电（2分）；

（六）政策服务信息发布联动（1分）。

第五十四条 月度考核减分项指标和分值为：

（一）督办事项不按时反馈（2分）；

（二）不配合办理首派事项（2分）；

（三）热线工作弄虚作假（3分）；

（四）热线承办工作效率过低（4分）；

（五）知识点采编和反馈错误（2分）；

（六）不配合政策服务信息发布联动（2分）。

第五十五条 热线月度考核工作流程如下：

（一）每月5日前，热线中心归集承办单位上月各项考核指标得分情况，通过热线信息系统发给承办单位核对；

（二）承办单位在收到考核情况之日起5日内，可在系统上出具证明材料向热线中心提起基础考核项、减分项数据复核申请或加分项加分申请，重办环节已上传履责意见的事项除外。逾期提出的，热线中心不予受理；

（三）热线中心在复核申请期结束后5日内对承办单位复核申请或加分申请进行审核，基础考核项、减分项数据存在错误的，进行核改，加分项符合要求的，进行登记加分。因计算方法导致大范围数据错误等原因的，热线中心进行集中修正；

（四）数据复核无误后，热线中心计算承办单位月度考核结果，并进行发布、通报。

第五十六条 热线年度考核工作流程为：当年最后一次月度考核结束后15日内，热线中心汇总承办单位各月考核结果，计算年度考核得分。

第五十七条 受自然灾害、公共安全事件等不可抗力影响，或根据上级工作要求，热线考核工作可进行适当调整。

第五十八条 以下诉求人对承办单位事项办理情况的评价为不满意、非常不满意的事项不纳入考核：

（一）属于不需要回复事项，但因未收到承办单位回复评价不满意的；

（二）因建议没有得到采纳而不满意的建议类事项；

（三）承办单位提交的履责意见符合要求的事项。

第五章 附则

第五十九条 驻粤驻穗单位根据本单位职责或公共服务范围办理热线事项，参照本细则。各承办单位可参照本细则，制定本单位实施细则。

第六十条 本细则自2021年1月1日起实施，有效期5年。

附件：月度考核指标及计分标准

附件

月度考核指标及计分标准

基础考核（100分）

考核指标 （分值）	指标说明	计分公式
按时退回    （15分）	1.考核承办单位退回操作是否符合时限要求，符合要求为按时退回，超出退单时限为逾期退回，两者之和为退回总次数； 2.承办单位退回但热线中心拒绝退单，记入退回次数。	得分=（按时退回次数/退回总次数）×15
按时办结 （15分）	1.考核承办单位是否在规定时限内办结热线工单； 2.在规定时限内按规定提交办理情况且经审核通过的为按时办结。	得分=（按时办结件数/归档总件数）×15
办结审核一次性通过 （15分）	1.考核承办单位提交办结申请是否符合要求； 2.未重办的工单，在首次办理环节提交办结申请一次性审核通过，记为1件办结审核一次性通过件数； 3.发回重办的工单，在首次办理环节和重办环节提交办结申请均一次性审核通过，记为1件办结审核一次性通过件数。	得分=（办结审核一次性通过件数/归档总件数）×15
回复诉求人 （15分）	1.考核承办单位是否按规定将办理结果回复诉求人； 2.诉求人要求隐匿信息反映诉求、明确不需要回复的，不计入应回复件数； 3.因诉求人原因导致无法回复的或承办单位已通过热线系统短信回复诉求人的，不计入未回复件数； 4.诉求人评价未收到回复不满意，但在回访环节表示已收到回复的事项，或承办单位提供已回复证明材料的，计入回复件数。	得分=（1-未回复件数/应回复总件数）×15
满意度 （25分）	1.考核诉求人对承办单位诉求办理情况是否满意； 2.满意度评价包括：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。 3.已发回重办工单，履责意见可在重办环节或复核申诉环节上传；未发回重办工单，履责意见可在复核申诉环节上传。重办环节已上传履责意见的，无需在复核申诉环节再次提交。	分值=（A+B+C+D+E）/10*25 备注： 1.A=咨询类工单应办数占比×咨询类工单满意度得分 2.B=投诉类工单应办数占比×投诉类工单满意度得分 3.C=举报类工单应办数占比×举报类工单满意度得分 4.D=求助类工单应办数占比×求助类工单满意度得分 5.E=建议类工单应办数占比×建议类工单满意度得分 6.某类工单应办数占比=（该类工单应办数/本单位各类工单应办次数之和）*100% 7.满意率=（非常满意数+满意数+基本满意数）/有效评价数
知识点按时响应 （15分）	1.考核承办单位是否按时处理知识点反馈工单； 2.办结以热线中心审核通过为准。	得分=（知识点反馈按时办结件数/知识点反馈办结件数）×15

附加考核—加分项（15分）

考核指标 （分值）	指标说明	计分公式
办理工单量 （2分）	1.对承办单位办理热线事项数量较多的情况进行加分； 2.系统自动提取数据。	本单位按时办理工单量在同类单位按时办理工单量排名前五的，得2分；
办理时长（2分）	1.对承办单位办理热线事项效率较高的情况进行加分； 2.事项承办量为零，此项不计分； 3.不计算工单重办环节的办理时长； 4.系统自动提取数据。	1.咨询类工单平均办理时长<同类单位咨询类工单平均办理时长，得1分 2.非咨询类工单平均办理时长<同类单位非咨询类工单平均办理时长，得1分。
首派负责 疑难事项 （6分）	1.对承办单位牵头处置热线首派疑难事项的情况进行加分； 2.系统自动提取数据。	得分=（牵头处置首派疑难工单件数/当月全市首派疑难工单归档件数）×4+（非常满意数+满意数+基本满意数）/处置首派疑难工单件数×2
积极推动热线 工作 （2分）	1.对承办单位建立完善热线工作制度的情况以及创新热线工作理念、举措和方法的典型案例进行加分； 2.热线工作制度指由热线一级承办单位或经一级承办单位同意由负责热线工作的部门印发,规范本单位承办热线工作的公文，一份制度当年度只可加分一次； 3.典型案例指被市热线中心、一级承办单位官方渠道或官方媒体发布的热线工作案例，同一案例不同渠道发布不重复计算； 4.由承办部门提出申请，经核实后予以加分。	每项热线工作制度加2分， 每件典型案例加0.5分； 当月累计不超过2分
领导接听 群众来电 （2分）	1.对承办单位领导接听群众来电的情况进行加分； 2.由承办单位提出申请，经审核登记后加分。	正职领导接听来电计2分； 副职领导接听来电计1分
政策信息 发布联动 （1分）	1.对承办单位发布政策信息时与热线中心联动的情况进行加分； 2.由承办单位提出申请，经审核登记后加分。	每次联动计1分(不超过1分)

附加考核—减分项（15分）

考核指标 （分值）	指标说明	计分公式
督办事项 不按时反馈 （2分）	1.对承办单位不按时反馈督办工单的情况进行扣分； 2.系统自动提取数据。	扣分=不按时反馈件数×0.5（不超过2分）
不配合办理 首派事项 （2分）	1.对承办单位不配合主办单位按时处理会办工单的情况进行扣分； 2.不配合情况包括但不限于协办单位不按时提交会办意见、不配合主办单位现场踏勘、协调会议等情况，由主办单位进行具体判断； 3.系统自动提取数据。	扣分=不配合件数×0.5 （不超过2分）
热线工作 弄虚作假 （3分）	1.对承办单位冒用诉求人提出诉求事项，骗取考核指标，或回复、办理结果、督办结果、履职意见等弄虚作假的情况进行扣分； 2.由市热线中心登记后扣分。	通报一次，扣3分 （不超过3分）
热线承办工作效率过低 （4分）	1.对逾期退回时间较长，严重影响事项处置效率的情况按件数扣分； 2.对超过办结时限但仍未提交办结的工单进行扣分； 3.对办结审核三次以上不通过的工单进行扣分； 4.对重复退回工单进行扣分。重复退回指同一件诉求事项，承办单位在最后办结申请前有三次或以上退回记录的，且该事项属于本应由其办理的事项，首派事项除外。 5.系统自动提取。	扣分=逾期10日以上退回的工单件数×0.1+工单逾期未办结件数×0.1+办结审核三次以上不通过工单件数×0.1+重复退回件数×0.1（不超过4分）
知识点采编和反馈错误（2分）	1.对承办单位知识点错误的情况进行扣分； 2.知识点采编错误数指热线中心在审核承办单位新增修改的知识点时发现内容存在错误的知识点件数；知识点纠错反馈错误数指热线中心向承办单位发起知识点反馈中，反馈类型为纠错的件数。 3.系统自动提取数据。	扣分=（知识点采编错误数+知识点纠错反馈错误数）×0.1（不超过2分）
不配合政策信息发布联动（2分）	1.对承办单位发布政策信息时，未与热线中心联动的情况进行扣分； 2.由市热线中心登记后扣分。	不配合一次扣1分。（不超过2分）

备注：

一、年度考核得分=月度考核得分总和/参加考核的月数。

二、市机关绩效考核、基层评议机关活动、依法治市等考核中，各单位“12345政府服务热线”考核项的得分，参考本计分办法。

三、因自然灾害、公共安全事件等不可抗力的情形，或根据上级工作要求，热线可对考核办法进行调整。

四、每项考核指标分值出现小数的，保留小数点后两位。

五、《满意度得分标准》：

满意度得 分标准	咨询类满意度	得分值	投诉类满意度	得分值	举报类满意度	得分值	求助类满意度	得分值	建议类满意度	得分值
	95%≤X≤100%	10	80%≤X≤100%	10	80%≤X≤100%	10	90%≤X≤100%	10	75%≤X≤100%	10
	90%≤X<95%	9.5	75%≤X<80%	9.5	75%≤X<80%	9.5	85%≤X<90%	9.5	70%≤X<75%	9.5
	85%≤X<90%	9	70%≤X<75%	9	70%≤X<75%	9	80%≤X<85%	9	65%≤X<70%	9
	80%≤X<85%	8.5	65%≤X<70%	8.5	65%≤X<70%	8.5	75%≤X<80%	8.5	60%≤X<65%	8.5
	75%≤X<80%	8	60%≤X<65%	8	60%≤X<65%	8	70%≤X<75%	8	55%≤X<60%	8
	70%≤X<75%	7.5	55%≤X<60%	7.5	55%≤X<60%	7.5	65%≤X<70%	7.5	50%≤X<55%	7.5
	65%≤X<70%	7	50%≤X<55%	7	50%≤X<55%	7	60%≤X<65%	7	45%≤X<50%	7
	60%≤X<65%	6.5	45%≤X<50%	6.5	45%≤X<50%	6.5	55%≤X<60%	6.5	40%≤X<45%	6.5
	55%≤X<60%	6	40%≤X<45%	6	40%≤X<45%	6	50%≤X<55%	6	35%≤X<40%	6
	50%≤X<55%	5.5	35%≤X<40%	5.5	35%≤X<40%	5.5	45%≤X<50%	5.5	30%≤X<35%	5.5
	低于50%	5	低于35%	5	低于35%	5	低于45%	5	低于30%	5

公开方式：主动公开